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客房服务员培训计划,《客房服务员》培训计划

发布日期:2020-11-18 21:25:03 来源:gzassyxx.com 编辑:知识课堂网 0
客房服务员培训计划,《客房服务员》培训计划

酒店客房服务员怎么培训及培训内容

1、当你在清扫房间时,发e5a48de588b662616964757a686964616f31333433616162现房内留有客人物品时,怎么办?  答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗  遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办?  答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌,锁所好房门,做好清扫记录。3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办?  答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办?  答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办?  答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问: " 对不起?先生(小姐)请问您是否找人? " 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。  6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办?  答: 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7 、 客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办?  答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办?  答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。  9 、 客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办?  答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。  10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时,怎么办?  答: (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化(开房率)形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额。2 )加强日常管理;A :班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)  B :建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表。C :定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度。  D :建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失。11 、 当看见客人行动不便时,怎么办?答:( 1 )主动上前,随时准备提供帮助;( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人。12 、 当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办?  答:( 1 )你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作。 2 )客人如果有事,你应该迅速离开,并说 " 对不起,打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。  13 、 . 当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办?  答:( 1 )因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听。 2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天。  14 、 多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办?答:按房情房态排出清扫的顺序:总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)。空房。 请勿打扰房。  15 、 客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办?  答:( 1 )门上挂有 " 请勿打扰 " 牌,服务员应注意不要影响客人。( 2 ) " 请勿打扰 " 牌在 12 : 30 后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫。( 3 )客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫。16 、 客房茶杯,水杯应每日消毒,你该怎么办?  答:清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内,通电 30 分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒,会议室茶杯一次消毒。  >17 、 服务员正确使用和保养吸尘器时,你该怎么办?  答:使用前,检查吸尘机身和吸管是否完好,以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时,轻拉提把,避免碰撞家具和墙壁,拾起地毯上的纸屑,尖硬物以免堵塞软吸管,不能吸水,以免挂坏机器。使用后要倒尘清理,抹净机身,并每周定期对吸尘内网进行两机互吸,发现电机出出响声异常,零件松动均要停机请维修工检修。18 、 金属器脏了,你怎么办?  答:( 1 )公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后,再用专用清洁剂反复擦拭,再用干净布抛光擦亮为止。( 2 )卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮,不留任何污迹。19 、 正确开启空调时,你该怎么办?  答:( 1 )在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷(热)气外泄。( 2 )使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重,尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。( 3 )清洁过滤网,当关闭空调再启动时,至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机,使客人进房后感到非常舒适。20 、 当客人离店退房时,你该怎么办?  答:当客人离开房间时,服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品,应立即通知大堂,送还给客人,同时要看房间的用水情况,报告收银处,还要查看房间的设备是否完好,各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后,由清洁班的服务员进行清扫与布置,以备出售。

怎么给酒店客房部员工培训?

可以从以2113下几个方面入5261手:

1:楼层服务4102员的仪容仪表及1653礼仪礼貌。专

2:新员工对工作岗位属的了解。

3:岗位职责。

4:基本工作流程。

5:楼层服务项目。

6:应知应会及注意事项。

7:楼层客房的分析,种类、数量及大小。

8:做床的规范要求和注意事项。

9:房间客用品的配备及摆放标准。

10:棉织品的配备及摆放标准。

各位朋友,帮忙给我一份详细的客房部总台培训计划,谢谢了

1、 入住2113:(每天提前制定房卡,只制当天5261的)

招呼客人→了解情况→4102收到证件、现金→登1653记(登记必须填入姓名、预付押金、身份证号,房号、房价);打印的同时制作房卡;收取押金后,开票并让客人在票据上签字,单位盖章;房卡、证件、票据一起交给顾客→通知服务员客人入住→服务员迎接或提示客人入住。

2、退房: 收回房卡和押金条→通知服务员查房→记录房间内消费情况→进入正常退房项目→选定退房顾客的资料→修改相应的入住天数→确定→注意系统提示退还押金数后→确定→确定→打印单据→客户在单据上签字和退还客户押金。

3、续费或退费: 选定客户信息→注意“现金、代金券”选项→输入正确的数据→确定。

4、交班: 交班时和手中的现金、票据一起交班。(先合计票据→核对软件上的金额数再进行交班)

5、查询报表:

查看“收押金明细总表”(时间为前一天14:00到当日14:00),其数据为已收押金合计。注意看清付款方式,如付款方式不是现金的要提出来。

查看“客房结账明细总表”时间为前一天14:00到当日14:00),取、退押金合计和补款合计

查看“消费商品统计表”时间为前一天14:00到当日14:00),在“统计范围”中选“只统计外卖明细”,来查看当日外卖合计情况。

6、缴款:=收押金的总和-退押金的总合+外卖合计+补款合计

每天查询前一日到今日(14:00)前的流水金额数,来进行缴款;缴款时填入与实际相符的数据,无产生部分为“0”。

注意:这个缴款为营业收入,其中含(当日房款、房内消费、外卖和未退押金)

前厅部服务员基本技能

1、 站立

步骤/内容 标准

1、站立 a)不依不靠,面带微笑,收腹挺胸,目光平视,站在各自岗位上:

女——双手自然下垂在体前交叉,右手在上,左手在下,两脚后跟靠拢,两脚尖相距6—8公分,成八字型;

男——双手自然下垂在体后交叉,两脚相距与宽平行。

2、行走 a)抬头挺胸,目视前方,肩臂自然摆动,步速适中,忌讳八字脚、摇摇晃晃,或者扭捏碎步。

b)上下楼、过楼道靠右行,出入餐厅、办公室会议室等按指定线路走,有拥挤,出入各“室”轻声慢步,不影响他人。

c)遇到客人主动问好,不能视而不见;需要交谈,应靠墙边或到角落谈话,不能站在道路当中。

2、 散客步入

步骤内容 标 准

1、欢迎客人 a)身体站立于前台与台面的中间。

b)当客人离前台两米时身前一步迎接。

c)友好、热情的微笑道:“您好,需要帮忙吗?”

2、确认客人是否有预订 a)“请问先生(小姐)您是否有预订?”

b)如有预订,“请问先生(小姐)贵姓?”查找订单,并重复订单上的要求。

c)如无预订“先生(小姐)我们酒店有…

…客房,请问您需要哪一种客房?

3、办理登记 a)“先生:(小姐)请您填表写登记单。

b)请问您预住几天?

c)先在电脑在做房号入住。

d)向客房中心报到客,并填写电话记录本。

e)填写房卡,再做房间钥匙

f)房卡各项必须填全,不允许有涂改。

g)验证

4、预付 a)“请问××先生(小姐),以什么方式预付

b)填写预付单,并请客人签名。

5、介绍行李员和自己 a)“××先生(小姐),这位是我们酒店的迎宾员××,您的房号是1234,××将带您去您的房间。”

b)“祝您住店愉快”

6、将登记单存档 a) 登记单内容输入要正确。

b) 登记单按规定存档,方便查找和管理。

c)电话记录本要正确。如漏项按没通知处理。

3、 电话预订

步骤内容 标准

1、接电话 a)“您好,前台”

2、询问信息并填写预订单 b)询问抵店日期:“请问先生/小姐预订哪一天客房?”

c)询问宾客人数,所需房间及类别:“请问先生/小姐一共几位?需要什么样的房型?需要几间?”

d)迅速查看房间状况

e)按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间,适时推销。

f)询问公司名称,如该公司有协议价,报出价格并视情况再次推销:“请问先生/小姐是哪家公司的?是否与我酒店签定了协议?请稍等,我帮您查一下,”“李先生/小姐,您与我酒店是有协议的,可以享受我们公司的协议价,我们有一种。。。。客房很适合您的需要。。。”

g)询问宾客抵达的车次/航班,并根据情况推荐班车:“李先生/小姐,请问您们乘坐哪一趟车次/航班,我们酒店安排有去机场的班车接送。”

h)询问宾客的付款方式:“请问李先生/小姐将用什么方式付款?”

i)了解订房人的姓名及联系电话:“请问李先生/小姐是您亲自来入住宅区吗?”“请问您的联系电话是。。。。。?”

j)询问宾客是否还有其他特殊要求:“李先生/小姐,请问您还有其它要求吗?”

3、复述预订 a)复述预订宾客姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预订确认号:“李先生/小姐,您预订的是*月*日的*间客房,其中**房间各*间,是您亲自来入住,享用。。。。公司的协议房,房价分别是。。。,用公司支票/现金/信用卡结账,对吗?”

4、感谢宾客 a)“感谢订房,欢迎光临**大酒店”

5、挂电话 a)等宾客先挂断电话,如宾客未挂,可说“请您还有么有什么要求吗?”可以提醒宾客。

6、输入电脑 a)确保订单与电脑的信息一致。

b)姓名输入为先姓后名。

c)有特殊要求的,需要在“特殊要求栏”处输入相应代码。

7、留存订单 a)按抵店日期将订单留存在资料柜里。

4、电话更改、取消预订

步骤/内容 标准

1、接电话 a)“您好,前台。”

2、查询电脑 a)调出宾客原订房资料

3、询问更改取消内容 a)听清、问清更改/取消内容。

b)如更改日期,先查看客房出租情况

c)如是有关订车、订票等的更改/取消,须与公关营销部/商务中心联系,了解更改的可能性或是否已有费用产生,将信息通知宾客。

d)如是有关旅行社订房的更改/取消,在接受宾客更改/取消的同时,请宾客通知旅行社对于需延长住房天数的,需与宾客说明未接到旅行社延住的价格及付款方式。

e)问清预订更改人的姓名及电话号码。

4、复述 a)复述更改/取消的内容,尽可能了解取消原因:“先生/小姐,您是要更改/取消。。。日期/种类/数量的订房吗?是:(您的)客人的要求有改变吗?”

b)台宾客需更改日期 ,他所订的房间种类已满,给宾客推销其他种类的`房间:“对不起,先生/小姐,您所需的房型。。。号那天已全订满了,您看是否改换其它房间类型?”

5、对宾客的通知表示感谢 a)“谢谢您的通知”。

6、挂断电话 a)等宾客先挂后方可挂断电话。

7、做记录 a)在原件上详细记录宾客通知的取消/更改内容及通知人的姓名、电话号码、记录人员姓名。

8、更改电脑 1、将最新信息输入电脑。

2、如是取消预定,需在电脑中注明信息来源。

9、与各点联系 a)对于已发出的特殊要求通知单等,应与客房中心、餐饮部联系,下书面通知单,记录下各点接受人姓名。

10、留存资料 a)将订单资料按最新抵店日期留存在资料柜中。

11、未确认预订 a)如宾客需更改的日期客房已满,应向宾客解释并告之宾客预订暂时放在后补名单上。

b)如有空房,与宾客联系欢迎其前来入住。

c)如不能满足宾客要求,书面发“婉拒预订的致歉信”。

5、 受理传真

步骤内容 标准

1、阅读传真 a)用笔划出重点部分。

2、输入电脑 a)查看房间等状况。

b)查看是否有重复预订。

c)查看是否有以往住店记录。

d)查看是否有公司协议价。

e)将信息输入电脑。

f)将抵店日期、确认号、房间种类、价格记录在传真左上角。

3、填写各类订单 a)如有宾客有订票、订车等特别要求,应填写相应订单,并按要求发至商务中心/行政部。

4、回复传真 a)按宾客的要求以酒店正式回复传真的形式“预订确认书”回复宾客(一般在一小时以内)。

b)逐一答复宾客的要求。

c)如遇节日,须打上贺词,如“新年愉快”。

d)将传真发出。

e)在传真确认书上做标识留存。

5、留存 a)如同张传真上有不同日期的预订,应按抵店日期复印,分别留在资料夹中。b)将传真按日期留存。

酒店服务员—礼貌礼节—培训计划书 怎么写 急急急~~~~谢谢拉

一、培训目的

这个部copy分主要bai强调为何培训,一般都是要增du进服务意zhi识,提高员dao工素质及技能

二、培训对象:

培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工

三、培训内容:知识培训、技能培训、素质培训

知识培训中可加入酒店管理制度、各地区民俗、酒店服务初级知识<可有前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪,针对不同的岗位设置>

技能培训中除理论外,可进行实际操作<中西餐餐盘摆放、扎桌花等>

素质培训主要集中在员工工作态度

四、培训时间

可在新员工入职前或定期培训

五、培训形式

内训与外训相结合

六、培训费用

计算培训成本

七、培训后考核

合格

增加提升资格,公司视分数及技能重点培养

不合格

1、调离岗位,再次进行培训,合格者留任

2、再次培训仍不合格者,辞退

以上是一些浅显的内容,建议你可以找一些培训公司,将你公司的实际需求告诉培训公司,让其为你制定一份详细的培训企划书,借鉴一下专业人员的意见。

本文标签: 客房 服务员 培训计划
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